Vorige week ging ik een auto ophalen bij de dealer. Tijdens het afleveren maakte ik een typisch voorbeeld mee van hoe je niet stuurt op resultaat voor de organisatie. Wat gebeurde er?
De verkoper kondigde aan dat ik een mail zou ontvangen waarin ik hem sterren geef. Bij het overhandigen van de slagroomtaart keek hij me nog eens smekend aan en vertelde dat hij echt 5 sterren moest hebben of anders gebeurde er wat. Ik vond het een prima kerel dus die vijf sterren mocht hij hebben van me. Maar de verkoper en zijn manager zullen mijn eerlijke mening niet horen.
Als je salaris afhangt van je persoonlijke indicator
Het lijkt verstandig om verkopers te stimuleren om vijf sterren te scoren. Voor het stimuleren grijpen de meest organisaties naar het meest voor de hand liggende middel: de bonus. De bonus is persoonlijk dus een beetje een slimme verkoper scoort op de makkelijkste manier vijf sterren. Je bouwt een goede verstandhouding op met de klant en vraagt er gewoon om. Zijn manager kijkt naar het cijfermatige resultaat, keert de bonus uit en kijkt verder niet meer achterom. Dat is wat gechargeerd, maar waarschijnlijk niet ver van de waarheid.
Korte termijn en lange termijn
Op de korte termijn scoort de verkoper zijn bonus. Maar gaat het bedrijf op de lange termijn ook groeien? Dat is nog maar net de vraag. De langetermijngroei is van veel meer afhankelijk dan de vijf sterren van de verkoper. De groei is teamwerk. De groei is afhankelijk van de relatie met klanten en leveranciers. Je hebt er experimenten voor nodig die klant- en team-overstijgend zijn.
Ik heb de verkoper een 8/10 net promotor score gegeven. Maar heel eerlijk? Ik zou dat specifieke autobedrijf aan niemand per se aanraden. Het was goed genoeg, maar er was ook nog veel te verbeteren. Die inzichten voor de lange termijn haal je alleen uit open, eerlijke gesprekken.
Sturen op groeiend resultaat
Een score met sterren of NPS kan een prima begin zijn van een open gesprek over verbetering van de dienstverlening. Een score helpt klanten terug te denken. En een score over de lange termijn – een indicator – kun je inzicht geven in trends over je dienstverlening.
Maar het is altijd belangrijk om de score niet letterlijk te nemen. Het gaat om het verhaal achter het cijfer. Dat verhaal ontdek je in een gesprek. Dat kan een gesprek zijn met de klant. Dat kan ook een gesprek zijn met je collega’s. In zo’n gesprek met je collega’s bedenk je hypotheses die de score verklaren. Bij de belangrijkste hypotheses bedenk je experimenten om te kijken of je verklaren kloppen. Als je een kloppende verklaring vindt, kun je daarna echt ingrijpen en je resultaat laten groeien. Je tast dan niet meer in het duister.
Van data naar inzicht
In het boek ‘sturen op resultaat’ leggen we uit hoe je als team wél van data naar inzichten naar verbetering kan. En het wordt nog relaxter ook, want je salaris hangt er niet van af. Door samen met je collega’s op zoek te gaan naar inzichten ga je horen bij een echt dynamisch team. Je overstijgt jezelf.
Interesse? Je kan Sturen op Resultaat bestellen bij Bol.com en Managementboek.nl. Als je het bij managementboek bestelt, stijgt het boek in de top 100. Dat zouden Denise en ik een mooi resultaat vinden!